ВОЛЯ получила награду Best Customer Experience Project Award

14.03.2016

Портал самообслуживания «Мой кабинет» признан лучшим проектом на Международной конференции по клиентскому опыту в Будапеште

Разработанный компанией портал my.volia.com награждён премией в категории «Лучший проект по взаимодействию с клиентами» в рамках европейской конференции International Customer Experience Conference 2016, которая ежегодно проводится компанией Develor. Участие в форуме приняли компании из 8 стран.

Победителей определило жюри экспертов различных отраслей из стран Центральной и Восточной Европы. «Мой кабинет» был выбран лучшим локальным кейсом по следующим критериям:
− эффект проекта на удовлетворённость клиентов;
− влияние на бизнес;
− простота и креативность проекта;
− вовлечение людей.

− Жюри отметило высокие результаты портала абонента, как в показателях клиентского опыта, так и в бизнесе. Это было технологичное решение, которое внедрялось в кратчайшие сроки с эффективной имплементацией, – говорится в комментариях жюри.

«Мой кабинет» экономит время и ресурсы: практически 90% пользователей сами решают свои вопросы и не обращаются в сall-центр или Центры современных технологий. За первый год работы портала обращения в «аналоговые» каналы (call-центр) снизились на 20% при параллельном росте решений через цифровые каналы самообслуживания. В распоряжении абонентов – 300 полезных функций и регулярно обновляемая база статей с ответами на популярные вопросы. Для мобильности было разработано приложение My Volia с главными функциями портала. Согласно исследованиям GFK, пользователи портала более лояльны к компании – их готовность рекомендовать ВОЛЮ как провайдера услуг выше на 20 пунктов по сравнению с другими клиентами.

− Портал абонента – простой и удобный сервис, которым пользуется каждый второй интернет-абонент ВОЛИ. На нём можно быстро проверять состояние счёта, менять пакет услуг, заказывать новые сервисы и пакеты, самостоятельно управлять своими заявками и многое другое. «Мой кабинет» работает в круглосуточном режиме и позволяет избегать очередей, – говорит директор подразделения по взаимодействию с клиентами компании ВОЛЯ Антон Дзюбенко. − Признание успеха на международном уровне вновь доказывает, что мы двигаемся в правильном направлении в плане развития отношений с клиентами.

На конференции ВОЛЯ также поделилась наработками в построении процесса эффективной коммуникации между пользователями и компанией. Этот процесс называется Connectivity – направление, которое в стратегии ВОЛИ охватывает актуализацию контактов и предоставление пользователям необходимых инструментов самообслуживания. Эксперты компании также участвовали в круглом столе и «воркшопах», проходящих в рамках конференции.

Форум собрал 200 участников – экспертов и топ-менеджеров из разных стран. 7 спикеров, среди которых и представители ВОЛИ, представляли ведущие компании в своём сегменте.